ИИ «Агент Энерго»
ИИ-ассистент обработки письменных обращений потребителей
Ассистент на основе локальной большой языковой модели для автоматической обработки входящих сообщений в письменных каналах между потребителем и поставщиком услуг. Оптимизирован для энергетики и сферы коммунальных ресурсов — снижает нагрузку на операторов и повышает эффективность обслуживания.
Описание ПО и документация →Автоматическая обработка обращений в письменных каналах
Программное обеспечение анализирует входящие сообщения, понимает суть обращения, извлекает данные потребителя и либо отвечает самостоятельно, либо формирует документ и заявку в смежных системах. Рутинные обращения закрываются без участия оператора, сложные — приходят к специалисту уже размеченными и с готовым контекстом.
Решаемые задачи и бизнес-функции
Автоматизация первой линии поддержки
Круглосуточный приём, классификация и интеллектуальная обработка входящих текстовых обращений потребителей по вопросам подачи документов, тарифов, оформления лицевых счетов — без привлечения оператора.
Семантический поиск по базе знаний
Извлечение релевантной информации, инструкций и регламентов из неструктурированных массивов данных сбытовых и сетевых компаний и отраслевых НПА (Постановления Правительства РФ № 354, № 442 и др.).
Снижение нагрузки на персонал
Делегирование рутинных операций по консультированию и поиску информации искусственному интеллекту, минимизация времени ожидания ответа.
Автоматизация документооборота
Ускорение подготовки типовых документов — проектов договоров энергоснабжения, актов сверки, ответов на претензии, справок об отсутствии задолженности — на основе контекста диалога и шаблонов.
Контроль качества коммуникаций
Сквозная история диалогов, логирование обработки запросов и предоставление данных для анализа эффективности взаимодействия.
Что умеет ИИ «Агент Энерго»
Извлечение данных потребителя
Очистка текста, токенизация и извлечение именованных сущностей ЖКХ: номеров лицевых счетов, адресов, заводских номеров приборов учёта, показаний потребления, дат поверок, ФИО, названий организаций.
Автогенерация ответов (LLM)
Формирует итоговый контекстный промпт и локально запускает большую языковую модель для связного грамматически корректного ответа в режиме реального времени.
Формирование документов
Подстановка извлечённых сущностей и сгенерированного текста в шаблоны файлов DOCX/PDF — например, справка об отсутствии задолженности — на основе интеграции с биллингом и реестрами.
Проверка комплектности
Контролирует полноту предоставленных потребителем документов и подсказывает, чего не хватает для оформления.
Создание заявок и задач
Автоматически заводит обращения, заявки и задачи в смежных информационных системах, включая СВК Энерго.
Обработка и маршрутизация
Принимает входящие сообщения из всех письменных каналов, классифицирует их и направляет ответственным подразделениям. Ведёт сквозной журнал диалогов.
От входящего сообщения — до готового действия
Входящее сообщение
Email, мессенджеры, личный кабинет, формы обратной связи
ИИ-обработка
Извлечение данных, классификация темы, семантический поиск RAG, проверка документов
Действие
Ответ потребителю, документ или заявка в смежной системе
Входные данные
Текстовые обращения абонентов (кодировка UTF-8), а также сканы и фотографии актов поверки приборов учёта, договоров купли-продажи для смены собственника лицевого счёта. Форматы файлов: .txt, .docx, .pdf, .png, .jpeg.
Выходные данные
Структурированные текстовые ответы в формате JSON или в виде строки, автоматически сформированные файлы документов в форматах .docx и .pdf, а также системные уведомления о статусе обработки запроса.
ИИ «Агент Энерго» работает в связке с СВК Энерго и внешними системами — биллингом, документооборотом, реестрами.
Защита данных и локализация в РФ
Полностью локальная обработка
Все вычислительные процессы, включая обработку текста языковой моделью, происходят строго локально в изолированном контуре серверной инфраструктуры на территории РФ.
Данные не покидают периметр
Передача персональных данных клиентов (ФИО, адрес, лицевой счёт) во внешние зарубежные облачные сервисы и сторонние API полностью исключена.
Защищённые каналы связи
Взаимодействие компонентов и внешних систем (CRM, биллинг, СЭД) — по протоколам шифрования HTTPS и TLS не ниже версии 1.3.
Персонал и инфраструктура в РФ
Сопровождение, администрирование и дообучение моделей выполняются налоговыми резидентами РФ с рабочих мест на территории России; серверы мониторинга и резервного хранения — в российском контуре.
Мониторинг, техническая поддержка и SLA
Стабильность работы обеспечивает автоматизированный стек мониторинга Prometheus, Grafana, Grafana Loki и AlertManager с контролем ключевых микросервисов каждые 5 минут. Приём обращений — по адресу inbox@integrysys.ru.
Матрица критичности инцидентов (SLA)
| Уровень критичности | Описание ситуации | Макс. время ответа | Макс. время исправления |
|---|---|---|---|
| Авария | Полная недоступность API, система не генерирует ответы | 1 час | 2 часа |
| Высокий | Ошибки в работе ИИ-модуля, некорректная классификация обращений при общей доступности | 4 часа | 10 часов |
| Низкий | Вопросы по интерфейсу, добавление документов в базу знаний, ложные срабатывания | 8 часов | Плановый релиз |
Базовые сроки реагирования; итоговые показатели определяются договором на сопровождение и поддержку ПО.
Запросить демо ИИ «Агента Энерго»
Покажем обработку реальных обращений на вашем сценарии и каналах коммуникации.